Omni–channel: il valore della persona e del messaggio

Il cliente è re! Oltre ad essere un radicato principio del marketing, ultimamente si sta rivelando un dogma inconfutabile nella pratica quotidiana dal momento che egli stesso decide le sorti di un prodotto in maniera sempre più rapida. Una realtà sempre più imperativa, complice una tecnologia sempre più fruibile che consente al consumatore di consultare, informarsi e definire istantaneamente il tracciato delle proprie scelte: web, social media, mobile a ondate successive hanno plasmato nuovi comportamenti sociali. La comunicazione e il marketing, pertanto, sono costretti a continui cambiamenti per rispettare questi dictat: focus dell’attenzione il cliente, con le sue dinamiche e i suoi gusti, dalla cui esperienza – curiosità, interesse, attenzione, prova, soddisfazione – deriva l’azione sul prodotto, marchio o servizio. Non basta più il web classicamente inteso. È sempre più necessario un approccio alla comunicazione “omni-channel”, in grado di utilizzare tutti gli strumenti a disposizione online e offline per rivolgersi a ogni tipologia di cliente. Un approccio che si spinge oltre una dimensione “always” per approdare a una “everywhere: non più pubblicare di continuo, ma essere in ogni momento ricettivi verso gli input esterni e, quindi, reattivi.

Diviene pertanto fondamentale coniugare la dimensione reale con quella digitale, unendo le due modalità di accesso al consumo. Il cliente deve poter entrare nel negozio, guardare la gamma di prodotti e, tramite l’app mobile, trovare tutte le informazioni utili per decidere e da condividere sui propri profili social. Oppure, attraverso le nuove tecnologie di geolocalizzazione, ricevere offerte e aggiornamenti nel momento in cui si trova a essere all’interno di uno spazio fisico, chiuso e delimitato e quindi in procinto di una fase d’acquisto.

Attraverso l’omni-channel si offre al consumatore un’esperienza coinvolgente, avvolgente e totalizzante. Il canale di comunicazione perde via via importanza per dare spazio al contenuto – negozio, marchio, prodotto, servizio – vero tassello utile a fare la differenza. In tal modo, l’esperienza deriva dalla totalità dei media utilizzati. L’omni-channel approccia la complessità da un particolare punto di vista: anziché comprimerla, la definisce con un messaggio fondamentale da propagare e articolare in maniera diversa sui differenti media a disposizione. Sempre e comunque in modo funzionale al cliente. Il valore torna così ad essere la persona e il suo messaggio.

 

Anita Pezzotta

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